Vijf opkomende retailontwikkelingen

Uiteraard komen we er niet onderuit dat ook de retail beïnvloed wordt door technologische ontwikkelingen. Zorgen die vernieuwingen ook voor verbeteringen? Leveren zij daadwerkelijk een belangrijke bijdrage aan een hogere klanttevredenheid? Feit is dat ontwikkelingen op technologisch gebied niet goedkoop zijn. Het vraagt om investeringen zowel bij aanschaf, implementatie als in onderhoud.

Wat de effecten op korte termijn zijn, is vaak slecht te meten door de hoeveelheid van het aanbod. Kwalitatief gezien is de echte invloed op markt en marktpartijen maar beperkt. Gelukkig zijn er ook retailtrends in opkomst, die minder technologische afhankelijkheid kennen. Hieronder stippen wij er vijf aan.

1) Persoonlijke loyaliteitsprogramma’s

Grotere retailers gaan hun aanbiedingen meer richten op individueel aankoopgedrag. Vergelijkbare aanbiedingen zoals de ‘persoonlijke bonusaanbieding’ van Albert Heijn komen er vanaf 2018 steeds meer. Kijken we naar kleine(re) winkels, dan zullen zij juist hun flexibiliteit en onderscheidend vermogen meer laten zien. Dat kan bijvoorbeeld door klanten persoonlijk een korting, klein cadeau of iets dergelijks aan te bieden. Dat past op dat moment bij die klant en wordt door die betreffende klant gewaardeerd. De winkelier vraagt dus aan de klant hoe of waarmee de aankoop kan worden gedaan. Vooral in kleinere winkels gaan onderhandelingen ter plekke iets gewoons worden. Dat betekent dat goed onderhandelen voor loyaliteit zorgt.

Exclusieve toegang tot evenementen en persoonlijke service zetten steeds meer winkeliers in om de loyaliteit te versterken. Er zijn kledingzaken die bijvoorbeeld speciale vip-avonden voor klanten organiseren, waarbij ze persoonlijk kledingadvies krijgen.

2) Professionalisering medewerkers

We zien dat het aanbod niet meer diversiteit vertoont, maar wel dat kleine(re) retailers verdrongen worden door de grote bedrijven. Dat komt met name door hun schaalvoordelen op het internet. Wel wordt het aanbod inzichtelijker, want je kunt eenvoudig nagaan wat er waar te krijgen is en tegen welke condities. Daarom wordt het onderscheidend vermogen van een retailbedrijf nog belangrijker. Personeel is zo’n onderscheidende factor, waarin je kunt investeren om meer kwaliteit fysiek en online te kunnen bieden. Eigenlijk overal waar persoonlijk klantcontact is. Het blijkt dat klanten structureel eerder kiezen voor een prettige, vriendelijke benadering wanneer een product op de meeste plekken gelijk en zowel online als offline goed verkrijgbaar is. Empatisch vermogen hebben sommige personeelsleden van nature, maar je kunt er ook verder in getraind worden.

Het gaat steeds meer om de kwaliteit van het advies. Wij helpen klanten bij hun behoeftes en vragen, ongeacht of wij dit zelf kunnen oplossen of dat wij daar iemand voor inschakelen.

3) Vermenging van de functies

Er is een trend zichtbaar dat de functies van specifieke winkels vervagen. Gemakswinkelen wordt steeds belangrijker voor zowel grote als kleine (speciaal)zaken. Denk bijvoorbeeld aan een broodje, koffie of soep. Diverse zelfstandige winkeliers bieden hun klanten ook een glas bier of wijn aan. Het gaat echter niet alleen om eten en drinken. Winkelcentra en stadskernen bepalen hun assortiment en diensten aan de hand van gebruiksmoment of belevingsovereenkomst. Zo voegen winkels met huishoudelijke artikelen voeding toe aan hun assortiment en kiezen kledingzaken voor uitbreiding van hun accessoires en cadeauartikelen.

Om klanten een uitgebreid aanbod te kunnen bieden, werken winkels en merken nauw met elkaar samen. Dat sluit aan bij de klantvraag.

4) De waarde van fysiek

Ondanks het feit dat de online omzet verder stijgt, is in het keuzeproces van de consumenten fysiek contact nog steeds belangrijk. Het voelen, ruiken en proeven van een product vinden ze prettig, vooral als het om een nieuw product, assortiment of alternatief merk gaat. Door de kosten die online bestelgemak en de retourprocessen met zich meebrengen, liggen er kansen voor alternatieven. Allerlei merken kiezen daarom bewust voor een ‘brandstore’ op A-locaties in grote steden. Daarnaast besluiten webwinkels om mondjesmaat fysieke winkels te openen, zoals Coolblue. Brandstores ga je ook vaker in kleinere steden tegenkomen, bijvoorbeeld als tijdelijke shop-in-shop of pop-up store. Tijdens evenementen wordt eveneens het fysieke klantcontact steeds belangrijker.

5) Milieubewust

Consumenten worden zowel door hun omgeving als bedrijven geattendeerd op milieubewustzijn. Er zijn veel winkels die afstappen van abstracte berekeningen over bijvoorbeeld de invloed van CO2 en plastic zwerfafval. Concrete maatregelen komen daarvoor in de plaats, waardoor er meteen een beroep wordt gedaan op de consumenten. Zo zijn er al supermarkten, die bij de kassa geen plastic tassen meer verstrekken.

Deze tastbare instrumenten m.b.t. het milieu zetten retailers in om de positie van hun winkels en merken te concretiseren. Op dat gebied zien we veel veranderen. Denk aan fietsende maaltijd- en pakketbezorgers, meer herbruikbare materialen en verpakkingen. Hervulbare bekers en flessen zijn daar goede voorbeelden van. Zo komen er steeds meer milieuvriendelijke nieuwe diensten en nieuwe producten.

Met welke trends gaat u als speciaalzaak of slijterij zelf aan de slag? Wist u dat als u zich aansluit bij de Uw Slijter-formule, u ondersteuning krijgt op het gebied van marketing, communicatie en een loyaliteitsprogramma in app-vorm? Hier leest u er meer over.

Bron: Retailtrends